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Técnico Superior en Fidelización y Atención al Cliente

Marketing, Protocolo, Publicidad y Comunicación

Pre-inscripción Formación 100% bonificable

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Duración: 300 horas

Modalidad: A distancia

Precio: 100% Bonificable

Prerrequisitos: Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de matrícula (no válido para autónomos y funcionarios).

Títulación: Título avalado por la Administración Pública con reconocimiento internacional (válido para oposiciones).



Justificación / Resumen: El itinerario formativo ofrece un acercamiento a los conocimientos básicos de técnicas de venta y seguimiento de calidad del cliente con el objetivo de la fidelización del mismo.



Objetivos: -Realizar un acercamiento a la realidad de la empresa, como ámbito en el que se desarrolla la actividad comercial.
-Conocer las características y funciones de las personas implicadas en la actividad comercial: comprador y vendedor.
-Presentar la figura del profesional de atención al cliente.
-Describir el proceso de la venta directa y de su seguimiento.
-Ofrecer las claves de una atención al cliente marcada por la calidad.
Cultivar algunas habilidades de comunicación que están en la base de los procesos de venta directa y fidelización de clientes.

Para qué te prepara: Este curso tiene como finalidad principal ofrecer un itinerario formativo para adquirir los conocimientos técnicos, las actitudes y capacidades que posibilitan y hacen posible la fidelización de clientes. Con el desarrollo de las distintas habilidades para una atención de calidad al cliente, de venta directa, así como las diversas técnicas de comunicación y marketing el alumno podrá conocer de forma teórica y práctica las herramientas necesarias para alcanzar la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

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Metodología:

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones y ejercicios que se incluyen dentro del cuaderno de evaluación.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, dicho cuaderno de evaluación. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas).

Materiales didácticos:

  • Maletín porta documentos.
  • Cuaderno de ejercicios: Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes
  • Manual teórico: Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes
  • Cuaderno de ejercicios: Calidad en el Servicio de Atención al Cliente
  • Manual teórico: Calidad en el Servicio de Atención al Cliente
  • Subcarpeta portafolios.
  • Dossier completo Oferta Formativa.
  • Carta de presentación.
  • Guía del alumno.
  • Sobre a franquear en destino.
  • Bolígrafos.

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MÓDULO 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

TEMA 1. LA EMPRESA.

  1. Definición de empresa.
  2. Tipos de empresa.
  3. El entorno de la empresa.

TEMA 2. LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA EMPRESA.

  1. El marketing.
  2. Determinantes del marketing.
  3. Políticas de producto.
  4. Políticas de precio.
  5. Políticas de promoción.
  6. Políticas de distribución.

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA: EL VENDEDOR.

  1. Perfil del vendedor.
  2. Motivaciones del vendedor.
  3. Medios de comunicación.
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad.

TEMA 4. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA: EL COMPRADOR.

  1. Móviles y motivaciones de compra.
  2. Hábitos de compra.
  3. Actitudes del consumidor.
  4. Tipologías de consumidores.

TEMA 5. LA VENTA DIRECTA.

  1. Introducción.
  2. La acogida.
  3. La argumentación.
  4. La demostración.
  5. El cierre de la venta.

TEMA 6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

  1. Introducción.
  2. Elementos de comunicación.
  3. El proceso de comunicación.
  4. Barreras de comunicación.
  5. Niveles de comunicación.
  6. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
  7. Los sistemas de comunicación.
  8. Tipos de reuniones.

TEMA 7. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA.

  1. Introducción.
  2. Cumplir lo acordado.
  3. Mantener la confianza.
  4. El servicio postventa.
  5. Las reclamaciones.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO.

  1. Concepto de calidad.
  2. Sistemas de aseguramiento de la calidad.
  3. Normalización de la calidad. Concepto de servicio.
  4. Anexo: La calidad en la empresa.

TEMA 2. EL CLIENTE.

  1. Consumidores y compradores.
  2. La persuasión.
  3. La motivación.
  4. El proceso de decisión de compra.
  5. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
  6. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
  7. Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.

TEMA 3. LA IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LA EMPRESA.

  1. Introducción.
  2. Desarrollo del proceso de venta.
  3. Concertación de la entrevista de venta.
  4. Inicio y desarrollo de la entrevista.
  5. Anexo: Fundamentos de marketing.

TEMA 4. EL PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

  1. Perfil del vendedor.
  2. Motivaciones del vendedor.
  3. Medios de comunicación.
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad.
  5. Anexo: Técnicas de comunicación.

TEMA 5. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

  1. Introducción.
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor.
  3. La calidad del servicio.
  4. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  5. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  6. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
  7. Anexo: La encuesta

TEMA 6. CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIO.

  1. Introducción.
  2. Bloque 1. Servicio.
  3. Bloque 2. Elementos tangibles.
  4. Bloque 3. Personal. Valoración.
  5. Anexo: Ejemplos prácticos

TEMA 7. TEXTOS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO.

  1. Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
  2. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
  3. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
  4. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
  5. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
  6. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
  7. Texto 7. Normas de calidad del servicio.
  8. Texto 8. A la caza del cero defectos.
  9. Texto 9. Sin suerte.