PARTE 1. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA

TEMA 1. EL MERCADO

1. Concepto de mercado.
2. Definiciones y conceptos relacionados.
3. División del mercado.

TEMA 2. FASES DEL MERCADO

1. Ciclo de vida del producto.
2. El precio del producto.
3. Ley de oferta y demanda.
4. El precio y la elasticidad de la demanda.
5. Comercialización y mercado.
6. La marca.

TEMA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS

1. Estudios de mercado.
2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados.
3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados.
4. Segmentación de los mercados.
5. Tipos de mercado.
6. Posicionamiento.

TEMA 4. EL CONSUMIDOR

1. El consumidor y sus características.
2. La psicología; mercado.
3. La psicología; consumidor.
4. Necesidades.
5. Motivaciones.
6. Tipos de consumidores.
7. Análisis del comportamiento del consumidor.
8. Factores de influencia en la conducta del consumidor.
9. Modelos del comportamiento del consumidor.

TEMA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente.
2. Asistencia al cliente.
3. Información y formación del cliente.
4. Satisfacción del cliente.
5. Formas de hacer el seguimiento.
6. Derechos del cliente-consumidor.
7. Tratamiento de reclamaciones.
8. Tratamiento de dudas y objeciones.

TEMA 6. EL PROCESO DE COMPRA

1. Proceso de decisión del comprador.
2. Roles en el proceso de compra.
3. Complejidad en el proceso de compra.
4. Tipos de compra.
5. Variables que influyen en el proceso de compra.

TEMA 7. EL PUNTO DE VENTA

1. Merchandising.
2. Condiciones ambientales.
3. Captación de clientes.
4. Diseño interior.
5. Situación de las secciones.
6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes.
7. Animación.

TEMA 8. VENTAS

1. Introducción.
2. Teoría de las ventas.
3. Tipos de ventas.
4. Técnicas de ventas.

TEMA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA

1. El vendedor.
2. Tipos de vendedores.
3. Características del buen vendedor.
4. Cómo tener éxito en las ventas.
5. Actividades del vendedor.
6. Nociones de psicología aplicada a la venta.
7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación.
8. Actitud y comunicación no verbal.

TEMA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES

1. La motivación.
2. Técnicas de motivación.
3. Satisfacción en el trabajo.
4. Remuneración comercial.

TEMA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

1. Proceso de comunicación.
2. Elementos de la comunicación comercial.
3. Estructura del mensaje.
4. Fuentes de información.
5. Estrategias para mejorar la comunicación.
6. Comunicación dentro de la empresa.

TEMA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL

1. ¿Qué son las habilidades sociales?
2. Escucha activa.
3. Lenguaje corporal.

TEMA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD

1. Inteligencias múltiples.
2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima.
3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto.
4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad.

TEMA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

1. Introducción.
2. Cociente intelectual e inteligencia emocional.
3. El lenguaje emocional.
4. Habilidades de la inteligencia emocional.
5. Aplicación de la inteligencia emocional a la vida y éxito laboral.
6. Establecer objetivos adecuados.
7. Ventajas del uso de la inteligencia emocional en la empresa.

TEMA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE

1. Metodología que debe seguir el vendedor.
2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación.

TEMA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO

1. Presentación.
2. Cómo captar la atención.
3. Argumentación.
4. Contra objeciones.
5. Demostración.
6. Negociación.

TEMA 17. LA NEGOCIACIÓN

1. Concepto de negociación.
2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
3. Tipos de negociadores.
4. Las conductas de los buenos negociadores.
5. Fases de la negociación.
6. Estrategias de negociación.
7. Tácticas de negociación.
8. Cuestiones prácticas de negociación.

TEMA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA

1. Estrategias para cerrar la venta.
2. Tipos de clientes; cómo tratarlos.
3. Técnicas y tipos de cierre.
4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa.

PARTE 2. TÉCNICAS DE VENTA Y ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

TEMA 1. TEORÍAS DE LA VENTA. EL VENDEDOR

1. Introducción
2. Teorías de la venta
3. ¿Quien es el/la vendedor/a?
4. Clases de vendedores/as
5. Actividades del vendedor/a
6. Características del buen vendedor/a
7. Los conocimientos del vendedor/a
8. La persona con capacidad de persuasión

TEMA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A

1. Introducción
2. La satisfacción del cliente/a
3. Formas de hacer el seguimiento
4. El servicio postventa
5. Asistencia al cliente/a
6. Información y formación al cliente/a
7. Tratamiento de las Reclamaciones
8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
9. Tratamiento de dudas y objeciones
10. Reclamaciones
11. Cara a cara o por teléfono

TEMA 3. TIPOS DE VENTAS. LA PLATAFORMA COMERCIAL Y PLAN DE ACCIÓN

1. Venta directa
2. Venta a distancia
3. Venta multinivel
4. Venta personal
5. Otros tipos de venta
6. La plataforma comercial
7. El/la cliente/a actual
8. El/la cliente/a potencial
9. La entrevista de ventas. Plan de acción
10. Prospección
11. Concertación de la visita
12. Claves para que la llamada resulte satisfactoria
13. Ejecución Física de la carta
14. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
15. Seis fórmulas para cerrar
16. La Despedida
17. Venta a grupos
18. Venta por Correspondencia
19. Venta telefónica
20. Venta por Televisión
21. Venta por Internet

TEMA 4. EL PROCESO DE DECISIÓN E INFLUENCIAS DE COMPRA EN EL MERCADO

1. Introducción
2. Reconocimiento del Problema
3. Tipos de decisiones
4. Búsqueda de información
5. La elección del establecimiento
6. La elección de la marca
7. Compras racionales e irracionales
8. Las compras impulsivas
9. Evaluación de la postcompra
10. Influencias del proceso de compra
11. Variables que influyen en el proceso de compra
12. La segmentación del mercado
13. Criterios de segmentación
14. Tipología humana
15. Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
16. Tipologías de los/as clientes/as
17. Clasificación sobre tipos de clientes/as
18. Motivaciones psicológicas del consumidor/a
19. Necesidades fisiológicas
20. Necesidades de seguridad
21. Necesidades sociales
22. Necesidades de reconocimiento/estima
23. Necesidades de autoesperación/auto realización
24. La teoría de los factores, de herzberg

TEMA 5. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS

1. Elementos de la comunicación comercial
2. Estrategias para mejorar la comunicación
3. Comunicación dentro de la empresa
4. Dispositivos de Información
5. Habilidades sociales y protocolo comercial
6. La comunicación verbal
7. Comunicación no verbal
8. La Comunicación Escrita
9. Técnicas y procesos de negociación
10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
11. Las conductas de los buenos/as negociadores/as
12. Estrategias y tácticas en la negociación
13. Fases de la negociación
14. Los Call Centers
15. La atención al cliente/a en el siglo XXI

TEMA 6. COMUNICACIÓN ORAL, EXPRESIÓN ESCRITA Y ESCUCHA EN LA VENTA

1. Introducción
2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
4. Leyes de la Comunicación
5. Principios de la Comunicación
6. El proceso de comunicación
7. Mensajes que facilitan el diálogo
8. La retroalimentación
9. Ruidos y barreras en la comunicación
10. Cómo superar las barreras en la comunicación
11. La expresión oral en la venta
12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
13. La expresión escrita en la venta
14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
15. La escucha en la venta
16. Como mejorar la capacidad de escuchar
17. Tipos de Preguntas
18. La comunicación no verbal
19. Emitiendo señales, creando impresiones
20. Los principales componentes no verbales
21. La asertividad
22. Tipología de personas

PARTE 3. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PLANES DE MARKETING

MÓDULO 1. TEORÍA DEL MARKETING Y ESTUDIOS DE MERCADO

TEMA 1. PAPEL DEL MARKETING EN EL SISTEMA ECONÓMICO Y EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL

1. Evolución del concepto y contenido del marketing: el intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing.
2. La función del marketing en el sistema económico.
3. El marketing como filosofía o cultura empresarial: evolución del papel del marketing dentro de la empresa. Las tendencias actuales en el marketing.
4. Marketing y dirección estratégica.

TEMA 2. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE

1. El entorno de las organizaciones.
2. El mercado: concepto y delimitación.
3. El mercado de bienes de consumo.
4. El mercado industrial.
5. El mercado de servicios.

TEMA 3. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

1. Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones.
2. Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz.
3. Las estrategias de cobertura del mercado.
4. Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori.

TEMA 4. ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA

1. Introducción.
2. El análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda.
3. Concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes.
4. Loso modelos explicativos de la selección y del intercambio de la marca.
5. Los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento.

TEMA 5. ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES

1. El estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas.
2. Los condicionantes del comportamiento de compra de los consumidores.
3. Tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo.
4. El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial.

TEMA 6. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING

1. Los componentes de un sistema de información de marketing.
2. Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados.
3. Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados.

MÓDULO 2. MARKETING EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

TEMA 7. INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO

1. Introducción.
2. Concepto de comercio electrónico.
3. Categorías del comercio electrónico.
4. ¿Qué aporta el comercio electrónico para la empresa?
5. Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa.

TEMA 8. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN INTERNET

1. Introducción.
2. Ventajas para los clientes.
3. Ventajas para las empresas.
4. Inconvenientes de comercio electrónico en Internet.

TEMA 9. INTERNAUTAS COMPRADORES Y NO COMPRADORES

1. Perfil de internauta comprador.
2. Lugar de compra en Internet.
3. Compras en Internet por tipo de producto/servicio.
4. Gastos en las compras por Internet.
5. Forma de pago utilizada.
6. Satisfacción de las compras por Internet.
7. Internautas no compradores.
8. Razones para no comprar en Internet.
9. Sellos de calidad.

TEMA 10. MARKETING ELECTRÓNICO Y PLAN ESTRATÉGICO

1. Introducción.
2. Marketing.
3. Proceso de marketing.
4. Objetivos del plan estratégico.
5. Realidad de la empresa frete a la red.
6. Establecer factores claves de éxito.
7. Estrategia y plan de marketing.
8. Marketing Mix.
9. Herramientas de publicidad.
10. Estudio de errores más frecuentes.
11. Control, evaluación y presupuesto de inversión.

TEMA 11. ¿CÓMO ESTAR PRESENTES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

1. Introducción.
2. Elementos de una tienda on-line.
3. Medios de pago.
4. Ventajas e inconvenientes de las formas de pago.
5. Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos.
6. Costes en instalación de las formas de pago.

TEMA 12. PÁGINA WEB

1. Marketing en nuestra Página Web.
2. Diseño de nuestra página.
3. Cómo evaluar la eficacia de nuestro sitio Web.
4. Control y retroalimentación.

TEMA 13. CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE

1. Introducción.
2. ¿Están satisfechos los compradores?
3. ¿Cómo creamos ese hábito de compra?
4. ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad?
5. ¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo?
6. ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes?

MÓDULO 3. INSTRUMENTOS DE ACTUACIÓN COMERCIAL

TEMA 14. DECISIONES SOBRE PRODUCTOS

1. El concepto de producto. Los atributos formales del producto: la marca, el envase y la etiqueta.
2. Las estrategias de diferenciación y de posicionamiento del producto.
3. El proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos.
4. El ciclo de vida del producto.
5. Los modelos de análisis de la cartera de productos.
6. Estrategias de crecimiento que pueden seguir las empresas.

TEMA 15. LAS DECISIONES SOBRE DISTRIBUCIÓN

1. El canal de distribución: concepto, utilidades e importancia.
2. Los componentes del canal de distribución. Funciones.
3. El diseño del canal de distribución: factores condicionantes, longitud e intensidad.
4. Una clasificación de las formas comerciales.
5. El merchandising.

TEMA 16. LAS DECISIONES SOBRE PRECIOS

1. Introducción.
2. El precio como instrumento de las decisiones comerciales: concepto e importancia.
3. Los factores condicionantes en la decisión de fijación de precios.
4. Los procedimientos de fijación de precios: métodos basados en los costes, en la competencia y en la demanda.
5. Las estrategias de fijación de precios.

TEMA 17. DECISIONES SOBRE COMUNICACIÓN

1. La comunicación comercial.
2. El mix de la comunicación comercial.
3. La comunicación global de la empresa.

MÓDULO 4. INFLUENCIA DE LA PUBLICIDAD EN LA ACCIÓN COMERCIAL

TEMA 18. LA PUBLICIDAD

1. Definición de publicidad.
2. Procesos de comunicación publicitaria.
3. Técnicas de comunicación publicitaria.

TEMA 19. LA EMPRESA ANUNCIANTE. EL EMISOR

1. Necesidad del departamento de publicidad en la empresa.
2. Funciones del departamento de publicidad.
3. Determinación del presupuesto publicitario.
4. La selección de la empresa de publicidad.

TEMA 20. EL CANAL DE COMUNICACIÓN

1. Concepto y clasificación.
2. Medios publicitarios.
3. Internet y publicidad.
4. Animación y marketing.
5. Telemarketing.
6. Estrategias publicitarias.

TEMA 21. LA PLATAFORMA COMERCIAL

1. Introducción.
2. El cliente actual.
3. El cliente potencial.
4. Plataforma comercial de mercado.

MÓDULO 5. PLANIFICACIÓN Y CONTROL COMERCIAL

TEMA 22. DISEÑO, EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING

1. Plan de marketing: concepto, utilidad y horizonte temporal.
2. El diseño del plan de marketing: principales etapas.
3. La ejecución y control del plan de marketing. Tipos de control.
4. Desarrollo del plan de marketing.

TEMA 23. PROYECTO FINAL: ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING.

PARTE 4. MARKETING DIGITAL, REDES SOCIALES Y WEB 2.0

TEMA 1. VIEJAS NORMAS DEL MARKETING Y DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

1. Introducción
2. La publicidad como un nicho financiero de recursos inútiles
3. El marketing unidireccional de interrupción
4. Antiguas normas del Marketing
5. Las relaciones públicas y la prensa
6. Aún importan los medios
7. Las notas de prensa
8. Antiguas normas de las relaciones públicas
9. Ignore las viejas normas del juego

TEMA 2. NUEVAS NORMAS DEL MARKETING Y DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

1. La teoría de la Larga Cola
2. La importancia del contenido
3. Nuevas normas del marketing y de las relaciones públicas
4. Afinidad entre el marketing y las relaciones públicas en la Web

TEMA 3. LOS COMPRADORES

1. Introducción
2. El marketing adecuado ante un mundo nuevo por explorar
3. Deje que el mundo le conozca
4. ¿Qué información demanda el consumidor?
5. Prototipo de comprador
6. La clave es pensar como un editor
7. Sea directo al contar la historia de su empresa
8. Permita que el contenido motive la acción
9. El contenido posiciona a una empresa como líder de ideas

TEMA 4. LA AUDIENCIA A LA QUE SE DIRIGEN LOS MEDIOS SOCIALES

1. Introducción
2. Medios sociales
3. La búsqueda de empleo en las redes sociales
4. Los blogs ¿Son lugares valiosos?
5. Participe en foros en línea
6. El lugar que ocupa en los foros
7. Wikis

TEMA 5. CONTAR SU HISTORIA A MILLONES DE SEGUIDORES A TRAVÉS DE LOS BLOGS

1. Introducción
2. Aspectos básicos del blog
3. Entender los blogs
4. Los usos de los blogs
5. Investigar blogs
6. Intervenir en los blogs
7. Trabajar con los blogueros que hablan de ti
8. Acceder a los blogueros
9. El poder de los blogs

TEMA 6. MOTIVAR LA ACCIÓN CON EL AUDIO Y EL VÍDEO

1. Introducción
2. Marcadores sociales
3. Destacar entre los demás
4. Contenido de audio en la Web
5. El control vuelve a los músicos

TEMA 7. LAS NUEVAS NORMAS DE LAS NOTAS DE PRENSA

1. Introducción
2. Notas de prensa en la Web

TEMA 8. LA WEB NOS AFECTA A TODOS

1. Introducción
2. Vigilar la explosión viral en blogs
3. Poner al alcance del mundo
4. ¿Qué puede usted regalar para crear una divulgación mundial?
5. El entusiasmo viral
6. Noticias explosivas. La mejor opción del marketing viral.

TEMA 9. LOS CONTENIDOS EN LA WEB

1. Introducción
2. Incidencia política en la Web
3. En qué se centran los sitios Web de éxito
4. Ampliar fronteras
5. Unir todo con contenido
6. Crear sitios Web

TEMA 10. CREAR SU PROPIA ESTRATEGIA DE MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS

1. Introducción
2. Establecer los objetivos de la empresa
3. Prototipos de comprador
4. Perfiles del prototipo de comprador
5. Acercarnos a los cargos directivos
6. ¿Qué importancia tiene establecer los prototipos de comprador?
7. La jerga del comprador
8. ¿Qué quiere que los consumidores piensen de su empresa?
9. Llegar a los compradores a través del contenido
10. Obama, el ejemplo a seguir

TEMA 11. CREDIBILIDAD EN LÍNEA

1. Introducción
2. ¿Cómo desarrollaremos contenido líder en el mercado?
3. Crear contenido interesante
4. El poder de la información
5. Otros líderes expertos

TEMA 12. LA COMUNICACIÓN CON LOS COMPRADORES

1. Introducción
2. ¿Cómo hemos llegado a esto?
3. Escribir de manera eficaz

TEMA 13. EL PROCESO DE COMPRA INFLUENCIADO POR EL CONTENIDO WEB

1. Introducción
2. Clasificar a los compradores
3. Mecanismos principales de su sitio Web dirigidos a los compradores
4. Diríjase a un nicho específico a través de las fuentes RSS
5. Vincular el contenido al ciclo de ventas directamente
6. Algunas consideraciones más
7. Modelo de marketing de código abierto

TEMA 14. EL MARKETING EN LAS REDES SOCIALES

1. Introducción
2. Facebook
3. MySpace
4. Twitter
5. Promoción personal en las redes sociales
6. Cuidar la relación con tus fans
7. La red social adecuada para su marca
8. Abarcar todas las redes sociales es imposible
9. Saca el máximo partido a las redes sociales
10. Tome la iniciativa

TEMA 15. LLEGAR A LOS COMPRADORES A TRAVÉS DEL BLOG

1. Introducción
2. Los blogueros
3. Guía de blogs
4. Principios básicos del blog
5. Adorne su blog
6. Crear una audiencia
7. Las etiquetas

TEMA 16. INTRODUCCIÓN AL VÍDEO Y POSCASTING

1. Introducción
2. El vídeo
3. Cámaras móviles, Android, Iphone
4. Nuestros primeros pasos con el vídeo
5. Podcasting
6. Su podcast es mi audio

TEMA 17. LLEGAR DIRECTAMENTE A LOS COMPRADORES UTILIZANDO LAS NOTAS DE PRENSA

1. Introducción
2. ¿Qué estrategia desarrollaremos?
3. Los servicios de distribución para publicar notas de prensa
4. Palabras clave y frases utilizadas por el comprador
5. Incluir etiquetas adecuadas de medios sociales
6. Lo que es importante para los medios, también lo es para sus clientes

TEMA 18. LA SALA DE PRENSA EN LÍNEA

1. Introducción
2. Su sala de prensa en línea y los motores de búsqueda
3. Habilidades recomendadas en las salas de prensa
4. Dirigida a los periodistas, clientes, blogueros y empleados
5. Las fuentes RSS en su sala de prensa en línea

TEMA 19. UTILIZAR LAS NUEVAS NORMAS PARA LLEGAR A LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

1. Introducción
2. Los mensajes enviados de forma generalizada son Spam
3. Las relaciones con los medios de comunicación tienen nuevas normas
4. Los blogs en las relaciones con los medios de comunicación
5. La divulgación de ideas
6. ¿Cómo llegamos a los medios de comunicación?

TEMA 20. EL MARKETING DE LOS MOTORES DE BÚSQUEDA

1. Introducción
2. Ser el primero en los resultados de Google
3. Optimizar el motor de búsqueda
4. La larga cola de las búsquedas
5. Originalidad
6. Motivar la acción a través de las páginas de destino de la Web
7. En un mercado dividido ¿Cómo es el marketing de los motores de búsqueda?

TEMA 21. CONSIDERACIONES FINALES

1. Rechazar lo que no le interesa y obtener ayuda de lo que uno necesita
2. ¿Qué le debe preguntar a una agencia?
3. Departamento jurídico
4. Incorporar un periodista en el equipo de la empresa
5. Los compañeros de trabajo y su jefe