Las acciones formativas de Formacioncontinua tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Duración de las acciones formativas de formacioncontinua
Duración Total
800 H
Duración de teleformación de las acciones formativas de formacioncontinua
Horas Teleformación
300 H
Precio de las acciones formativas de INESEM
Créditos de las acciones formativas de formacioncontinua
Créditos
8 ECTS
Entidad
INESEM Formación Continua
Presentación

Descripción
Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad. Gracias a este Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager conocerá las técnicas oportunas para desenvolverse profesionalmente en este entorno.

Objetivos
  • Implantar, gestionar y dirigir un call center.
  • Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización.
  • Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
  • Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa.
  • Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
  • Contactar con el cliente y realizar la venta.
  • Conocer la inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta.
  • Aplicar técnicas de negociación.
  • Realizar estrategias de postventa.
  • Conocer el telemarketing.

Para qué te prepara
El siguiente Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager le prepara para poder implantar, gestionar y dirigir un call center, capacitándole para una organización comercial, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales, las operaciones de venta y el telemarketing.

A quién va dirigido
Este Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager está dirigido a Profesionales o futuros profesionales de Contact Center, Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center, Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente o cualquier persona que quiera formarse sobre esta materia.

temario

  1. El sector del comercio y la intermediación comercial
  2. El sistema de distribución comercial en la economía
  3. Fuentes de información comercial
  4. El comercio electrónico
  1. El entorno de la actividad
  2. Análisis de mercado
  3. Oportunidades de negocio
  4. Formulación del plan de negocio
  1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
  2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
  3. El contrato de agencia comercial
  4. El código deontológico del agente comercial
  5. Otros contratos de intermediación
  6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad
  1. Planificación y estrategias comerciales:
  2. Promoción de ventas
  3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
  4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales
  5. Redes al servicio de la actividad comercial
  1. Concepto y finalidad del presupuesto
  2. Clasificación de los presupuestos
  3. El presupuesto financiero
  4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales
  5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
  6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
  7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales
  1. Fuentes de financiación de la actividad
  2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
  3. El Seguro
  4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica
  1. Organizacion y archivo de la documentación
  2. Facturación
  3. Documentación relacionada con la Tesorería
  4. Comunicación interna y externa
  5. Organizacion del trabajo comercial
  1. Gestión contable básica
  2. Gestión fiscal básica
  3. Gestión laboral básica
  4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
  1. Definición y conceptos clave
  2. Establecimiento de los objetivos de venta
  3. Predicción de los objetivos ventas
  4. El sistema de dirección por objetivos
  1. El reclutamiento del vendedor
  2. El proceso de selección de vendedores
  3. Sistemas de retribución de vendedores
  4. La acogida del vendedor en la empresa
  1. Dinamización y dirección de equipos comerciales
  2. Estilos de mando y liderazgo
  3. Las funciones de un líder
  4. La Motivación y reanimación del equipo comercial
  5. El líder como mentor
  1. Evaluación del desempeño comercial
  2. Las variables de control
  3. Los parámetros de control
  4. Los instrumentos de control
  5. Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
  6. Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente
  1. Necesidad de la formación del equipo
  2. Modalidades de la formación
  3. La formación inicial del vendedor
  4. La formación permanente del equipo de ventas
  1. Teoría del conflicto en entornos de trabajo
  2. Identificación del conflicto
  3. La resolución del conflicto
  1. Fórmulas y formatos comerciales
  2. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
  3. Estructura y proceso comercial en la empresa
  4. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
  5. Derechos del consumidor
  1. El vendedor profesional
  2. Organización del trabajo del vendedor profesional
  3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  1. Documentos comerciales
  2. Documentos propios de la compraventa
  3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
  4. Elaboración de la documentación
  5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
  1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
  2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
  3. Estimación de costes de la actividad comercial
  4. Fiscalidad
  5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
  6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  7. Cálculo de comisiones comerciales
  8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
  9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
  10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
  1. Ciclo de vida del producto
  2. El precio del producto
  3. Ley de oferta y demanda
  4. El precio y al elasticidad de la demanda
  5. Comercialización y mercado
  6. La marca
  1. Estudios de mercado
  2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  4. Segmentación de los mercados
  5. Tipos de mercado
  6. Posicionamiento
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
  7. Animación
  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
  1. La motivación
  2. Técnicas de motivación
  3. Satisfacción en el trabajo
  4. Remuneración comercial
  1. Proceso de comunicación
  2. Elementos de la comunicación comercial
  3. Estructura del mensaje
  4. Fuentes de información
  5. Estrategias para mejorar la comunicación
  6. Comunicación dentro de la empresa
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. Escucha activa
  3. Lenguaje corporal
  1. Inteligencias múltiples
  2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
  3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
  1. Concepto de negociación
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  3. Tipos de negociadores
  4. Las conductas de los buenos negociadores
  5. Fases de la negociación
  6. Estrategias de negociación
  7. Tácticas de negociación
  8. Cuestiones prácticas de negociación
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Las relaciones comerciales a través de Internet
  2. Utilidades de los sistemas online
  3. Modelos de comercio a través de Internet
  4. Servidores online
  1. El internauta como cliente potencial y real
  2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
  3. Tiendas virtuales
  4. Medios de pago en Internet
  5. Conflictos y reclamaciones de clientes
  6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos
  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
  1. Introducción
  2. La satisfacción del cliente/a
  3. Formas de hacer el seguimiento
  4. El servicio postventa
  5. Asistencia al cliente/a
  6. Información y formación al cliente/a
  7. Tratamiento de las Reclamaciones
  8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. Reclamaciones
  11. Cara a cara o por teléfono
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Concepto de negociación.
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
  3. Tipos de negociadores.
  4. Las conductas de los buenos negociadores.
  5. Fases de la negociación.
  6. Estrategias de negociación.
  7. Tácticas de negociación.
  8. Cuestiones prácticas de negociación.
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Elementos de la comunicación comercial
  2. Estrategias para mejorar la comunicación
  3. Comunicación dentro de la empresa
  4. Dispositivos de Información
  5. Habilidades sociales y protocolo comercial
  6. La comunicación verbal
  7. Comunicación no verbal
  8. La Comunicación Escrita
  9. Técnicas y procesos de negociación
  10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  11. las conductas de los buenos/as negociadores/as
  12. Estrategias y tácticas en la negociación
  13. Fases de la negociación
  14. Los Call Centers
  15. La atención al cliente/a en el siglo XXI
  1. Tipología de clientes
  2. Atención al cliente
  3. Aptitudes positivas para la venta
  4. Situaciones difíciles con los clientes
  5. Costes de un mal servicio al cliente
  1. Introducción
  2. Telemarketing
  3. Acciones de venta del telemarketing
  4. Promociones de ventas
  5. Ventajas del telemarketing
  6. Desventajas
  1. La Importancia de los equipos en las organizaciones actuales.
  2. Modelos explicativos de la eficacia de los equipos.
  3. Composición de equipos, recursos y tareas.
  4. Los procesos en los equipos.
  1. Liderazgo.
  2. Enfoques en la teoría del liderazgo.
  3. Estilos de liderazgo.
  4. El papel del líder.
  1. El coaching como ayuda a la formación del liderazgo.
  2. El coaching como estilo de liderazgo.
  3. El coach como líder y formador de líderes.
  4. El líder como coach.
  1. Lo específico del coaching ejecutivo.
  2. Cualidades y competencias.
  3. Formación y experiencia empresarial.
  4. Dificultades del directivo. Errores más comunes.
  5. Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo.
  1. Programa de entrenamiento.
  2. Técnicas de desarrollo en equipo.
  1. Definición.
  2. Aplicaciones a los distintos campos de la vida social.
  3. ¿Qué son las técnicas de Dinámica de Grupos?.
  4. Normas generales para el uso de las técnicas de grupo.
  5. El papel del dinamizador.
  1. Según el tamaño del grupo.
  2. Según la participación de los expertos.
  3. Según los objetivos.
  1. Perspectiva positiva del conflicto.
  2. Conflicto versus violencia.
  3. Prevención.
  4. Análisis y negociación.
  5. Búsqueda de soluciones.
  6. Procedimientos para enseñar a resolver conflictos.
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. La asertividad
  3. Conducta inhibida, asertiva y agresiva
  4. Entrenamiento en asertividad
  1. La empatía
  2. La escucha activa
  3. La autoestima
  4. ¿Qué es la autoestima?
  5. ¿Cómo se forma la autoestima?
  6. Técnicas para mejorar la autoestima
  1. El proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. Barreras de la comunicación
  4. La comunicación efectiva
  5. Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor
  1. ¿Qué es un grupo?
  2. Concepto de grupo
  3. Características de los grupos
  4. Funciones de los grupos
  5. Clasificación de los grupos
  6. Clasificación general de los grupos sociales
  7. Clasificación según la estructura: grupos formales e informales
  8. Clasificación según su identificación: grupos de pertenencia y de referencia
  9. Clasificación según la socialización: grupos primarios y secundarios
  10. Estructura de los grupos
  11. Formación y desarrollo de los grupos
  1. Técnicas de grupo grande
  2. Asamblea
  3. Congreso
  4. Conferencia
  5. Técnicas de grupo mediano
  6. Grupo de discusión (mediano o grande)
  7. Comisión (grupo mediano y grande)
  8. Mesa redonda
  9. Técnicas de grupo pequeño
  10. Clínica del rumor (de grandes a pequeños grupos)
  11. Cuchicheo (para grupos pequeños, medianos y grandes)
  12. Técnicas de trabajo o producción grupal
  13. Role-playing
  14. Phillips 6.6
  15. Foro
  16. Diálogos simultáneos
  17. Técnicas de dinamización grupal
  18. Técnicas de iniciación grupal o presentación
  19. Técnicas de conocimiento y confianza
  20. Técnicas para estimular la creatividad
  21. Técnicas para el estudio y trabajo de temas
  22. Técnicas de evaluación grupal
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
  1. La motivación
  2. Técnicas de motivación
  3. Satisfacción en el trabajo
  4. Remuneración comercial
  1. Inteligencias múltiples
  2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
  3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

metodología

claustro

Claustro Docente

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas.

campus virtual

Formación Online

Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.

materiales didácticos

Comunidad

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

material adicional

Materiales Didácticos

En la mayoría de nuestras acciones formativas, el alumno contará con el apoyo de los materiales físicos.

Centro de atención al estudiante (CAE)

Material Adicional

El alumno podrá completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta.

inesem emplea

Campus Virtual

Entorno Persona de Aprendizaje disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Requisitos de acceso

Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

  • Estar trabajando para una empresa privada
  • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
  • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
  • Que la empresa autorice la formación
  • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso

titulación

Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Doble Titulación: - Titulación de Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager con 600 horas expedida y Avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales- Título Propio de Dirección de Equipos expedida por la Universidad Europea Miguel de Cervantes acreditada con 8 ECTS Universitarios (Curso Universitario de Especialización de la Universidad Europea Miguel de Cervantes)

Opiniones de los alumnos

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¿Qué es Formación Continua?
POR QUÉ ESTUDIAR EN INESEM
Claustro especializado
Profesores especializados realizarán un seguimiento personalizado al alumno.
campus virtual
Acceso a la plataforma de aprendizaje disponible las 24 horas e ilimitado.
Gestión gratuita
Gestionamos todos los trámites administrativos para la bonificación de la formación.
materiales didácticos
Enviamos gratis los materiales de apoyo en la mayoría de nuestras acciones formativas (envíos a España).
planes formativos a medida
Diseñamos planes de formación adaptados a las necesidades de las empresas.
materiales adicionales
Los alumnos podrán profundizar más con material adicional que su docente le puede aportar.
amplio catálogo formativo
Contamos con más de 5000 cursos y masters bonificables para trabajadores.
Centro de atención al estudiante
Nuestros asesores académicos atenderán al alumnado antes, durante y después de la formación.
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Ofrecemos soluciones para el área laboral de tu empresa.
secretaría virtual
Todas las gestiones las podrás hacer vía online, no será necesario hacerlo presencial.
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