Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria

Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación ...
  • Duración total: 410 horas
  • Horas teleformación: 150 horas
  • 4 ECTS
  • 600€
  • Online
  • Hasta 100% bonificable
Entidad
Universidad Rey Juan Carlos
PROGRAMA EN PDF

Para acceder a la Formación Programada será necesario cumplimentar dos documentos a los que deberás adjuntar una fotocopia de tu DNI y de la cabecera de la última nómina

  1. FICHA DE MATRICULACIÓN
  2. Cumplimentada con tus datos personales y el curso que deseas realizar, que deberá guardar relación con tu puesto de trabajo y/o la actividad de tu empresa

  3. ADHESIÓN AL CONTRATO DE ENCOMIENDA DE ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN
  4. Cumplimentada con los datos de su empresa y firmado y sellado por el responsable de formación, Recursos Humanos o el gerente de su empresa

  5. FOTOCOPIA DE TU DNI
  6. Copia de ambas caras de tu documento

  7. CABECERA DE TU ÚLTIMA NÓMINA
  • PRESENTACIÓN
  • TEMARIO
  • METODOLOGÍA
  • Justificación / Resumen
  • Este curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

  • Requisitos de acceso
  • Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

    Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

    • Estar trabajando para una empresa privada
    • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
    • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
    • Que la empresa autorice la formación
    • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
  • Titulación
  • Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Titulación Múltiple: - Titulación de Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio con 300 horas expedida y Avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales- Titulación Universitaria en Calidad Total: EFQM con 4 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.

PARTE 1. CALIDAD TOTAL: EFQM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  1. Introducción al Concepto de Calidad
  2. Definiciones de Calidad.
  3. El Papel de la Calidad en las Organizaciones
  4. Costes de Calidad
  5. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  1. Evolución del Concepto de Calidad.
  2. Etapas del Control de la Calidad
  3. Autores del Concepto de Calidad Total
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS
  1. Los tres niveles de la Calidad
  2. La Dirección y la Gestión de la Calidad
  3. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
  4. Diseño y planificación de la Calidad
  5. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
  6. La Reingeniería de Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM
  1. Estructura del modelo
  2. La Calidad Total y el Modelo EFQM
  3. Principios fundamentales de la excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM
  1. Liderazgo
  2. Estrategia
  3. Personas
  4. Alianzas y recursos
  5. Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM
  1. Resultados en los clientes
  2. Resultados en las personas
  3. Resultados en la sociedad
  4. Resultados clave
UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER
  1. El Concepto REDER
  2. Criterios de Agentes Facilitadores
  3. Criterios de Resultados
  4. Matrices de análisis y puntuación
  5. Esquema general del proceso de evaluación
  6. Etapas clave del proceso de evaluación
  7. Modelo adaptado
  8. Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM
  1. Visión General
  2. Proceso del premio
  3. Proceso del Sello CGC.
  4. Convalidación con el reconocimiento de EQM
  5. El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ
UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM
  1. La importancia del cuestionario de autoevaluación
  2. Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación

PARTE 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes.
    2. - Empresas distribuidoras.
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza.
    2. - Efectos.
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional.
    2. - Relaciones con clientes.
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    4. - Obtención y recogida de información del cliente.
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen.
    2. - Relaciones públicas.
  6. La información suministrada por el cliente.
    1. - Análisis comparativo.
    2. - Naturaleza de la información.
    3. - Cuestionarios.
    4. - Satisfacción del cliente.
    5. - Averías.
    6. - Reclamaciones.
  7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    1. - Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
    1. - Importancia.
    2. - Objeto.
    3. - Calidad y satisfacción del cliente.
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    1. - Elementos de control.
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    3. - Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes.
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido.
    2. - Implicaciones.
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 3. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:
    1. - Quejas.
    2. - Reclamaciones.
    3. - Cuestionarios de satisfacción.
  2. Archivo y registro de la información del cliente:
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
    2. - Elaboración de ficheros.
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  5. Estructura y funciones de una base de datos.
    1. - Tipos de bases de datos.
    2. - Bases de datos documentales.
    3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    4. - Grabación, modificación y borrado de información.
    5. - Consulta de información.
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    1. - Procedimientos de protección de datos.
  7. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
    1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
    2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
    3. - Comunicación presencial y no presencial.
    4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  3. Expresión verbal:
    1. - Calidad de la información.
    2. - Formas de presentación.
    3. - Expresión oral: dicción y entonación.
  4. Comunicación no verbal
    1. - Comunicación corporal.
  5. Empatía y asertividad:
    1. - Principios básicos
    2. - Escucha activa.
  6. Comunicación no presencial:
    1. - Características y tipología.
    2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
    3. - Expresión verbal a través del teléfono.
    4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    5. - Reglas de la comunicación telefónica.
    6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  7. Comunicación escrita:
    1. - Cartas, faxes.
    2. - Correo electrónico: elementos clave.
    3. - Mensajería instantánea: características.
    4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Por último, el alumno contará en todo momento con:

CLAUSTRO DOCENTE

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas e incluso planteando material adicional para su aprendizaje profesional.

COMUNIDAD

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

MATERIAL ADICIONAL

De libre acceso en el que completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta. Podrá encontrarlo en Revista Digital, INESEM y MasterClass INESEM, puntos de encuentro entre profesionales que comparten sus conocimientos.

Opiniones de los alumnos

12

Años de experiencia en la gestión de formación

5789

Alumnos han confiado en INESEM

+200

Profesionales de la educación a tu servicio
 
Soporte Técnico FORMACIÓN CONTINUA
Soporte Técnico FORMACIÓN CONTINUA