Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público - INESEM
  • 180 horas
  • 420€
  • Online
  • Hasta 100% bonificable
Programa de Formación:
Titulacion de INESEM
  • INFO
  • REQUISITOS DE ACCESO
  • METODOLOGÍA
  • PROGRAMA
  • MATRICULACIÓN
  • Justificación / Resumen
  • Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.

  • Objetivos
    • Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.

  • Para qué te prepara
  • Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.

  • Titulación
  • Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM).

Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

  • Estar trabajando para una empresa privada
  • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
  • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
  • Que la empresa autorice la formación
  • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
Si no cumples estos requisitos y estás interesado en matricularse en esta acción formativa a través de formación privada, ponte en contacto con nosotros en el 958 050 240.

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual. Una plataforma diseñada especialmente para el desarrollo de nuestras acciones formativas, y en la que el alumno avanzará de manera autónoma a través del contenido, realizando las diferentes autoevaluaciones y actividades para su posterior corrección.

El alumno debe obtener una nota media del 50% habiendo realizado todas las autoevaluaciones, además de superar correctamente el 50% de las preguntas planteadas en un examen final y global

De manera adicional, se envía por correo postal una Guía del Alumno donde encontrar el horario de tutorías y la dirección de correo electrónico donde consultar todas las dudas que surjan a lo largo del itinerario formativo. Con el fin de facilitar el aprendizaje del alumno, también se adjuntan los materiales didácticos para su consulta y conservación tras finalizar el curso.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Por último, el alumno contará en todo momento con:

CLAUSTRO DOCENTE

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas e incluso planteando material adicional para su aprendizaje profesional.

COMUNIDAD

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

MATERIAL ADICIONAL

De libre acceso en el que completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta. Podrá encontrarlo en Revista Digital, INESEM y MasterClass INESEM, puntos de encuentro entre profesionales que comparten sus conocimientos.

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
    1. - Técnicas de comunicación
    2. - Habilidades sociales
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
    1. - Barreras en la comunicación
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación
    1. - Comunicación de estilo agresivo
    2. - Comunicación de estilo pasivo
    3. - Comunicación de estilo asertivo
  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad
    1. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
  1. El lenguaje
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  2. Lenguaje no verbal
    1. - Lenguaje corporal
    2. - Escucha activa
    3. - Empatía
    4. - Asertividad
    5. - Feed-back
  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
    1. - Tipologías de personalidad
    2. - Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
    1. - Técnicas directivas
    2. - Técnicas no directivas
  3. Formas de comunicación oral en la empresa
    1. - Diálogo
    2. - Discurso
    3. - Entrevista
    4. - Debate
    5. - Mesa redonda
    6. - Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  1. Proceso de comunicación telefónica
    1. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
    2. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
  1. Normas generales de la comunicación escrita
    1. - Características y pautas de realización del discurso
  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales
    1. - Signos de puntuación
    2. - Normas de tildación
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  4. Diccionarios
    1. - Tipos
    2. - Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  1. Normativa en defensa del consumidor
    1. - Derechos y deberes
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
    3. - Legislación Comunitaria
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    1. - Tipología
    2. - Competencias
    3. - Organigrama funcional
  3. Procedimientos de protección al consumidor
    1. - Protección de datos y confidencialidad
    2. - Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    1. - Plazos de presentación
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
    3. - Gestión on-line
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    1. - Fases del proceso de resolución
    2. - Documentación que se genera
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
    1. - Concepto y elementos
    2. - Clases
    3. - Eficacia de los actos
    4. - El silencio administrativo
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
  1. Conceptos
    1. - Queja
    2. - Reclamación
    3. - Consulta
    4. - Denuncia
    5. - Partes intervinientes
  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
    1. - Situación, percepción, motivación: clima
    2. - Tratamiento
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    1. - Interpersonal
    2. - Telefónica
    3. - Escrita
    4. - Telemática
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
    2. - Dialéctica de la argumentación
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  1. Tratamiento de las anomalías
    1. - Principales incidencias/anomalías
    2. - Forma
    3. - Plazos
  2. Procedimientos de control del servicio
    1. - Parámetros de control
    2. - Técnicas de control
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
    1. - Métodos de evaluación
    2. - Medidas correctoras
  5. Análisis estadístico

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