MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CIUDADANO

TEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

1. El Proceso de Comunicación
2. La Estructura del Mensaje
3. Fuentes de Información
4. Barreras en la Comunicación
5. Canales, Medios, Flujos y Redes
6. Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación

TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN

1. Expresión Oral y Comunicación
2. La Comunicación Interpersonal
3. Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral

TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO

1. La Atención y Trato al Ciudadano
2. La Secuencia de Atención al Ciudadano
3. Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar
4. Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano

TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS

1. Las Quejas y sus Causas
2. Tratamiento de una Queja
3. El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos

TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL

1. El Proceso de Interacción Social
2. Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
3. La Distancia Física en la Interacción Social
4. Competencias y Trato del Informador

TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. La Escucha Activa
2. Principios de la Escucha Activa
3. Los Obstáculos en la Escucha
4. Consideraciones para una Mejor Escucha
5. Comunicación
6. La Comunicación No Verbal
7. La Comunicación Verbal

MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

TEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA

1. La Comunicación Escrita
2. Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
3. Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
4. Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración
5. El Párrafo

TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVA

1. La formación como proceso de comunicación
2. Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza
3. La Comunicación Verbal Formativa
4. La Comunicación No Verbal Formativa

TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

1. La Comunicación Interna
2. La Comunicación Externa

TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. La Comunicación Oral
2. Normas de Comunicación Oral
3. La Comunicación Telefónica
4. Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
5. Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico
6. La Comunicación Escrita

TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL

1. El Lenguaje Administrativo
2. Documentos Dirigidos a la Administración
3. El Oficio
4. La Instancia

TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL

1. Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial
2. Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos
3. Cartas de Pedidos
4. Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas
5. Cartas de Reclamaciones
6. Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos
7. Circulares
8. Comunicaciones Urgentes
9. Nota Interior
10. Informes
11. Saludas
12. El Dossier y la Nota de Prensa

TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIA

1. La Entrada de Correspondencia
2. Elaboración de la Correspondencia
3. Salida de la Correspondencia
4. Servicios Postales: Tipos y Características
5. Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado

TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN

1. Mecanografiado
2. Reproducción
3. Sistemas Telemáticos de Comunicación