Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Formación Empresarial, Marketing y Recursos Humanos

Atención al Cliente

Formación Empresarial, Marketing y Recursos Humanos

Curso Superior  de Técnicas de Comunicación y Atención al Público - INESEM

Duración
180 horas

Modalidad
Online

Precio: 420 € 
Bonificable hasta 100%

Ser trabajador en activo de empresa privada contratado en el régimen general de la Seguridad Social y enviar la documentación de matrícula.
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales.
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
- Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. - Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
  • Maletín porta documentos.
  • Manual teórico: Atención al Público y Técnicas de Comunicación
  • Paquete SCORM: Atención al Público y Técnicas de Comunicación
  • Subcarpeta portafolios.
  • Dossier completo Oferta Formativa.
  • Carta de presentación.
  • Guía del alumno.
  • Sobre a franquear en destino.
  • Bolígrafos.

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
    1. - Técnicas de comunicación
    2. - Habilidades sociales
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
    1. - Barreras en la comunicación
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación
    1. - Comunicación de estilo agresivo
    2. - Comunicación de estilo pasivo
    3. - Comunicación de estilo asertivo
  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad
    1. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

  1. El lenguaje
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  2. Lenguaje no verbal
    1. - Lenguaje corporal
    2. - Escucha activa
    3. - Empatía
    4. - Asertividad
    5. - Feed-back
  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
    1. - Tipologías de personalidad
    2. - Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
    1. - Técnicas directivas
    2. - Técnicas no directivas
  3. Formas de comunicación oral en la empresa
    1. - Diálogo
    2. - Discurso
    3. - Entrevista
    4. - Debate
    5. - Mesa redonda
    6. - Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  1. Proceso de comunicación telefónica
    1. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
    2. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

  1. Normas generales de la comunicación escrita
    1. - Características y pautas de realización del discurso
  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales
    1. - Signos de puntuación
    2. - Normas de tildación
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  4. Diccionarios
    1. - Tipos
    2. - Gramáticas

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor
    1. - Derechos y deberes
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
    3. - Legislación Comunitaria
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    1. - Tipología
    2. - Competencias
    3. - Organigrama funcional
  3. Procedimientos de protección al consumidor
    1. - Protección de datos y confidencialidad
    2. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    1. - Plazos de presentación
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
    3. - Gestión on-line
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    1. - Fases del proceso de resolución
    2. - Documentación que se genera
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
    1. - Concepto y elementos
    2. - Clases
    3. - Eficacia de los actos
    4. - El silencio administrativo
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

  1. Conceptos
    1. - Queja
    2. - Reclamación
    3. - Consulta
    4. - Denuncia
    5. - Partes intervinientes
  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
    1. - Situación, percepción, motivación: clima
    2. - Tratamiento
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    1. - Interpersonal
    2. - Telefónica
    3. - Escrita
    4. - Telemática
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
    2. - Dialéctica de la argumentación
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Tratamiento de las anomalías
    1. - Principales incidencias/anomalías
    2. - Forma
    3. - Plazos
  2. Procedimientos de control del servicio
    1. - Parámetros de control
    2. - Técnicas de control
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
    1. - Métodos de evaluación
    2. - Medidas correctoras
  5. Análisis estadístico

Pre-inscripción Formación Continua Bonificable hasta el 100%

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