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ONLINE
200 H
100 H
Entidad
Presentación
Descripción
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Objetivos
- Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
- Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
Para qué te prepara
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
A quién va dirigido
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
temario
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- - Técnicas de comunicación
- - Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- - Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- - Comunicación de estilo agresivo
- - Comunicación de estilo pasivo
- - Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
- El lenguaje
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- - Lenguaje corporal
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- - Técnicas directivas
- - Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- - Diálogo
- - Discurso
- - Entrevista
- - Debate
- - Mesa redonda
- - Seminario
- Proceso de comunicación telefónica
- - La expresión verbal en la comunicación telefónica
- - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
- Normas generales de la comunicación escrita
- - Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- - Signos de puntuación
- - Normas de tildación
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- - Tipos
- - Gramáticas
- Normativa en defensa del consumidor
- - Derechos y deberes
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local
- - Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- - Tipología
- - Competencias
- - Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor
- - Protección de datos y confidencialidad
- - Transparencia de los procedimientos
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- - Concepto y elementos
- - Clases
- - Eficacia de los actos
- - El silencio administrativo
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- Conceptos
- - Queja
- - Reclamación
- - Consulta
- - Denuncia
- - Partes intervinientes
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- - Situación, percepción, motivación: clima
- - Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- - Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- - Dialéctica de la argumentación
- - Negociación y sus técnicas de comunicación
- Tratamiento de las anomalías
- - Principales incidencias/anomalías
- - Forma
- - Plazos
- Procedimientos de control del servicio
- - Parámetros de control
- - Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- - Métodos de evaluación
- - Medidas correctoras
- Análisis estadístico
metodología
Formación Online
Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.
Comunidad
En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.
Materiales Didácticos
En la mayoría de nuestras acciones formativas, el alumno contará con el apoyo de los materiales físicos.
Material Adicional
El alumno podrá completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta.
Campus Virtual
Entorno Persona de Aprendizaje disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.
La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.
A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.
El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.
La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.
Requisitos de acceso
Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.
Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:
- Estar trabajando para una empresa privada
- Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
- Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
- Que la empresa autorice la formación
- Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
titulación
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Titulación Expedida y Avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales. "Enseñanza No Oficial y No Conducente a la Obtención de un Título con Carácter Oficial o Certificado de Profesionalidad."
Opiniones de los alumnos
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