Master en Gestión de Corredurias de Seguros + Titulacion Universitaria

Master en Gestión de Corredurias de Seguros + Titulacion Universitaria - ...
  • Duración total: 710 horas
  • Horas teleformación: 300 horas
  • 4 ECTS
  • 999€
  • Online
  • Hasta 100% bonificable
Entidad
Titulacion de Antonio de Nebrija
PROGRAMA EN PDF

Para acceder a la Formación Programada será necesario cumplimentar dos documentos a los que deberás adjuntar una fotocopia de tu DNI y de la cabecera de la última nómina

  1. FICHA DE MATRICULACIÓN
  2. Cumplimentada con tus datos personales y el curso que deseas realizar, que deberá guardar relación con tu puesto de trabajo y/o la actividad de tu empresa

  3. ADHESIÓN AL CONTRATO DE ENCOMIENDA DE ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN
  4. Cumplimentada con los datos de su empresa y firmado y sellado por el responsable de formación, Recursos Humanos o el gerente de su empresa

  5. FOTOCOPIA DE TU DNI
  6. Copia de ambas caras de tu documento

  7. CABECERA DE TU ÚLTIMA NÓMINA
  • PRESENTACIÓN
  • TEMARIO
  • METODOLOGÍA
  • Justificación / Resumen
  • El presente Master en Gestión de Corredurias de Seguros le proporcionará una formación especializada en materia de correduría de seguros. El corredor de seguros se encarga de hacer de intermediario entre las compañías de seguros y los clientes, de tal manera que el corredor ha de conocer las necesidades del cliente así como las soluciones aseguradoras del mercado para poder proporcionar la mejor solución. El presente Master en Gestión de Corredurias de Seguros le proporcionará la formación necesaria para convertirse en un agente de seguros y poder realizar funciones de mediador. Si quiere desenvolverse profesionalmente en el entorno empresarial o cualquier otro ámbito en el que se necesiten dotes para realizar negociaciones este es su momento, con el Master en Gestión de Corredurias de Seguros podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de la mejor manera posible. También, para obtener un resultado óptimo durante un proceso de negociación es fundamental conocer en profundidad todas las técnicas, esto facilitará llegar un acuerdo beneficioso para ambas partes, pudiéndose establecer una relación a largo plazo. También profundizaremos en cómo se desarrollan las principales Dinámicas de grupo que ayudarán al trabajo intraorganizacional e interorganizacional. De esta manera, el presente Master en Gestión de Corredurias de Seguros surge con el objetivo de satisfacer las actuales demandas formativas como consecuencia de los diferentes Planes de Formación.

  • Requisitos de acceso
  • Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

    Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

    • Estar trabajando para una empresa privada
    • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
    • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
    • Que la empresa autorice la formación
    • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
  • Titulación
  • Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Doble Titulación: - Titulación de Master en Gestión de Corredurias de Seguros con 600 horas expedida y Avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales.- Titulación Universitaria de Corredor de Seguros con 4 Créditos Universitarios ECTS y 110 horas. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.

PARTE 1. CORREDOR DE SEGUROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LOS SEGUROS
  1. - ¿Qué es el Riesgo?
  2. - La actitud frente al Riesgo
  • El seguro
    1. - El seguro en la gestión de los riesgos
    2. - ¿Qué riesgos se pueden asegurar?
    3. - La suma asegurada
    4. - Sobreseguro
    5. - Infraseguro
  • Los principios del seguro
    1. - Principio de solidaridad humana
    2. - Principio de indemnización
    3. - Actividad de servicios
    4. - Actividad Económica y Financiera
  • Comprar un seguro
    1. - Claves para comprar un seguro
    2. - La compra-venta del seguro
  • La protección del asegurado
    1. - ¿Cómo se realiza una reclamación de seguros?
  • Fraude y seguros
    1. - ¿En qué consiste el fraude en seguros?
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE SEGUROS
    1. Seguros Personales
      1. - Seguro de vida
      2. - Seguros de accidentes personales
      3. - Seguros de salud o enfermedad
    2. Seguros de daños o patrimoniales
      1. - Seguros de incendios
      2. - Seguros de responsabilidad civil
      3. - Seguros de automóvil
      4. - Seguros Agrarios
      5. - Seguros de pérdidas pecuniarias diversas
      6. - Seguro de Robos
      7. - Seguros de crédito y caución
      8. - Seguros de Transportes
      9. - Seguros de Ingeniería
      10. - Seguro Multiriesgos
    3. Seguros de Prestación de Servicios
      1. - Seguros de Defensa Jurídica
      2. - Seguro de Asistencia en Viaje
      3. - Seguro de Decesos
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONTRATO DE SEGURO. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
    1. Concepto y características
    2. Formas de protección. Transferencia del riesgo: el seguro
    3. Ley de Contrato de Seguro. Disposiciones generales
    4. Derechos y deberes de las partes
    5. Elementos que conforman el contrato de seguro
      1. - Personales (asegurador, tomador, asegurado, beneficiario)
      2. - Formales (póliza). Solicitud-propuesta-cuestionario, condiciones generales, condiciones particulares, condiciones especiales, suplementos o apéndices -modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones-, boletín de adhesión y certificado individual, cartas de garantías, el recibo del seguro
      3. - Reales (prestación garantizada: capital, servicio, reposición, otros, coberturas). Exclusiones. Normativa aplicable, las bases técnicas del seguro -cálculo de probabilidades, estadística, las provisiones y su inversión, el margen de solvencia y el fondo de garantía-, las tarifas, la prima del seguro. -Tipos: fija, variable, única, periódica, inicial, sucesivas, fraccionada, fraccionaria, nivelada, pura, de inventario, de tarifa, total-, la duración del contrato de seguro. Material y formal, prórroga tácita, tiempo, forma y lugar de pago.
      4. - Materiales (objeto del seguro, interés asegurado y principio indemnizatorio)
    6. Fórmulas de aseguramiento
      1. - Valor real o de reposición, de uso, de nuevo y estimado
      2. - Total, parcial, a primer riesgo
      3. - Infraseguro, sobreseguro, seguro pleno
      4. - Regla proporcional
      5. - Regla de equidad
      6. - Franquicia: dineraria, porcentual, temporal, plazos de carencia
    7. Clases de pólizas
      1. - Individuales y colectivas
      2. - Simples y combinadas
      3. - Nominativas, a la orden, al portador
      4. - Ordinarias, abiertas, flotantes
    8. Clasificación y modalidades de seguro
    9. 8.1 El seguro sobre las personas (vida-ahorro, riesgo y mixto-, accidentes, enfermedad, asistencia sanitaria, decesos)
      1. - Seguro contra daños materiales (incendio, robo, cristales, transportes de mercancías, agrarios combinados, cascos (vehículos terrestres, ferroviarios, aéreos, marítimos, lacustres y fluviales))
      2. - Seguros contra el patrimonio (responsabilidad civil, crédito, caución, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia)
      3. - Seguros combinados o multirriesgos: hogar, comercio, comunidades, industriales, vehículos, embarcaciones, otros
      4. - Seguro de riesgos extraordinarios
      5. - Seguros obligatorios y voluntarios
    10. Disposiciones Generales de la Protección de Datos de Carácter Personal
      1. - La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
      2. - Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal
    11. Principios que rigen en materia de protección de datos de carácter personal
    12. La Agencia Española de Protección de Datos
      1. - Órganos que interviene en el funcionamiento de la Agencia Española de Protección de Datos
      2. - La Agencia de Protección de Datos en las Comunidades Autónomas
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA INSTITUCIÓN ASEGURADORA
    1. La Institución Aseguradora: objetivo y principios
    2. Aspectos técnicos del contrato de seguro: bases técnicas y provisiones
      1. - Bases técnicas
      2. - Provisiones Técnicas
    3. La distribución del riesgo entre aseguradores: coaseguro y reaseguro
    4. El sistema financiero español y europeo
      1. - Entidades públicas y privadas que lo componen
      2. - Características, estructura, evolución, elementos y funciones
    5. Normativa general europea de seguros privados. Directivas
    6. Normativa española de seguros privados
      1. - Ley de Contrato de seguro
      2. - Ley de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado
      3. - Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros
      4. - Código de Comercio, otros
    7. El mercado único de seguros en la UE (EEE)
    8. Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE
    9. La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único
      1. - Organigrama del sector seguros en España
    10. Organismos reguladores
      1. - Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
      2. - Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos
      3. - PUI de mediadores de seguros y reaseguros (Dirección General de Seguros y/o comunidades autónomas)
      4. - Consorcio de Compensación de Seguros
      5. - Junta Consultiva de Seguros
    11. Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros
    12. El Blanqueo de capitales
    13. Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades
      1. - Agentes: Agente de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado a varias entidades aseguradoras
      2. - Operador de banca-seguros: Operador de banca-seguros exclusivo. Operador de banca-seguros vinculado
      3. - Corredores: Corredor de seguros. Corredor de reaseguros
      4. - Auxiliares externos de los mediadores de seguros
    14. Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación
      1. - Canal tradicional
      2. - Distribución en el sector financiero
      3. - Otros canales de distribución
    15. Gerencia de Riesgos
      1. - El riesgo. Concepto
      2. - Tratamiento del riesgo: identificación-clasificación, análisis-selección, evaluación-vigilancia
      3. - Metodología y sistemas. Desglose de tareas, diagramas, técnicas cualitativas, cuantitativas, árboles de decisión, simulación, modelización, otros, mapa, lista y plan de riesgos
      4. - La transferencia de riesgos. El outsourcing
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING
    1. Estructuras comerciales en el sector seguros
      1. - El ciclo de la gestión comercial en el sector
      2. - Proceso y fases en la venta en seguros
    2. Marketing de servicios y marketing de seguros
      1. - Concepto de marketing
      2. - Marketing interactivo
      3. - Marketing interno
      4. - El marketing mix en seguros. Concepto y elementos operativos
    3. El plan de marketing en seguros
      1. - Análisis de la situación
      2. - Estrategia de marketing
      3. - Determinación del sistema de promoción
      4. - Tácticas de marketing (marketing-mix)
    4. Investigación y segmentación de mercados
      1. - El mercado de referencia
      2. - El análisis de la situación del mercado objetivo
      3. - Análisis del entorno
      4. - Investigación de mercados
      5. - La segmentación de mercados
      6. - Mercado teórico, actual, potencial y futuro. La competencia
      7. - Aplicación de técnicas de segmentación e investigación de mercados de la actividad de mediación: DAFO, características generales, oferta y demanda de productos de seguros y reaseguro, posicionamiento
    5. El producto y la política de precios
      1. - El concepto de producto
      2. - La percepción del producto por el consumidor
      3. - La rentabilidad del producto y su ciclo de vida
      4. - El precio del producto: las primas
    6. La distribución en el sector de los seguros
      1. - La distribución del producto
      2. - La venta personal como estrategia de distribución
      3. - La figura del inspector y sus funciones como motor de la acción comercial
      4. - La venta directa o marketing directo
    7. La comunicación como variable del marketing-mix
    8. La comunicación
      1. - Las acciones promocionales
      2. - La comunicación publicitaria
      3. - Otras formas específicas de comunicación
      4. - Imagen y situación en el mercado
    9. Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros
      1. - Las fuentes de información en el sector seguros
      2. - Bases de datos de clientes
    10. El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos
      1. - Criterios de segmentación: características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos
      2. - Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros
      3. - Previsiones de la evolución de la cartera
      4. - Revisión sistemática de la cartera
      5. - Planificación de visitas y entrevistas de venta de seguros, presenciales o telefónicas en la actividad de mediación de seguros y reaseguros
      6. - El control de la producción
      7. - Índice de aprovechamiento del mercado
    11. El servicio de asistencia al cliente
      1. - El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación)
    12. La fidelización del cliente
      1. - Técnicas de fidelización
      2. - Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales
    13. Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. TRAMITACIÓN DE SINIESTROS
    1. Obligaciones del tomador
    2. Obligaciones del asegurador
    3. Pérdida de prestaciones
    4. Determinación de los daños
    5. Determinación de la indemnización
    6. Normas para determinar la indemnización
    7. Subrogación, repetición y prescripción
    8. Siniestro de automóviles
    UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTECCIÓN Y CONDUCTA
    1. Protección y conducta
    2. Protección de datos
      1. - Principio de la formativa de protección de datos
    3. Secreto Bancario
      1. - Debe ser Confidencial
      2. - Comunicaciones Judiciales
    4. Prevención del Blanqueo de capitales
      1. - El Blanqueo de Dinero
      2. - Colaboración del Sistema Financiero en la prevención
    5. Protección de los Consumidores
      1. - Defensa de los consumidores y usuarios
      2. - Normativa de crédito al consumo
      3. - El consumidor
      4. - Forma y contenido del contrato
      5. - Publicidad
    UNIDAD DIDÁCTICA 8. LOS AGENTES DE SEGUROS
    1. Agentes de seguros
    2. Visión general sobre la labor de asesoramiento por parte de los mediadores
    3. El asesoramiento por parte del Agente de Seguros
    4. Protección del Cliente y de los datos
    5. 5.1 Protección del Cliente
    6. 5.2 Protección de los datos
    7. Conclusiones sobre la labor de asesoramiento por parte de los Agentes de Seguros
    UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL
    1. ¿Qué son las habilidades sociales?
      1. - Cómo se desarrollan las habilidades sociales
      2. - Habilidades sociales en las reuniones de trabajo
      3. - La empatía
      4. - La asertividad
      5. - La autoestima
    2. Escucha activa
    3. Lenguaje corporal
      1. - Expresión facial
      2. - Contacto visual
      3. - Postura del cuerpo
      4. - Gestos y movimientos
      5. - Distancias
      6. - Lenguaje de las manos
      7. - La sonrisa
      8. - Nuestra imagen
    UNIDAD DIDÁCTICA 10. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
    1. Principales causas de la insatisfacción del cliente
    2. La excelencia en la atención al cliente
      1. - Elementos de la calidad en la atención
    3. Causas de la Lealtad
      1. - La promoción
      2. - Reglas básicas para hacer una promoción de fidelización
    4. Consecuencias de la Lealtad
    5. La escalera de la lealtad
      1. - Los peldaños de la escalera
      2. - Conseguir el cliente abogado
      3. - Los clientes rentables
    6. Programas de Fidelización

    PARTE 2. TÉCNICAS DE VENTA Y ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. TEORÍAS DE LA VENTA. EL VENDEDOR
    1. Introducción
    2. Teorías de la venta
    3. ¿Quien es el/la vendedor/a?
    4. Clases de vendedores/as
    5. Actividades del vendedor/a
    6. Características del buen vendedor/a
    7. Los conocimientos del vendedor/a
    8. La persona con capacidad de persuasión
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
    1. Introducción
    2. La satisfacción del cliente/a
    3. Formas de hacer el seguimiento
    4. El servicio postventa
    5. Asistencia al cliente/a
    6. Información y formación al cliente/a
    7. Tratamiento de las Reclamaciones
    8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
    9. Tratamiento de dudas y objeciones
    10. Reclamaciones
    11. Cara a cara o por teléfono
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE VENTAS. LA PLATAFORMA COMERCIAL Y PLAN DE ACCIÓN
    1. Venta directa
    2. Venta a distancia
    3. Venta multinivel
    4. Venta personal
    5. Otros tipos de venta
    6. La plataforma comercial
    7. El/la cliente/a actual
    8. El/la cliente/a potencial
    9. La entrevista de ventas. Plan de acción
    10. Prospección
    11. Concertación de la visita
    12. Claves para que la llamada resulte satisfactoria
    13. Ejecución Física de la carta
    14. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
    15. Seis fórmulas para cerrar
    16. La Despedida
    17. Venta a grupos
    18. Venta por Correspondencia
    19. Venta telefónica
    20. Venta por Televisión
    21. Venta por Internet
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE DECISIÓN E INFLUENCIAS DE COMPRA EN EL MERCADO
    1. Introducción
    2. Reconocimiento del Problema
    3. Tipos de decisiones
    4. Búsqueda de información
    5. La elección del establecimiento
    6. La elección de la marca
    7. Compras racionales e irracionales
    8. Las compras impulsivas
    9. Evaluación de la postcompra
    10. Influencias del proceso de compra
    11. Variables que influyen en el proceso de compra
    12. La segmentación del mercado
    13. Criterios de segmentación
    14. Tipología humana
    15. Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
    16. Tipologías de los/as clientes/as
    17. Clasificación sobre tipos de clientes/as
    18. Motivaciones psicológicas del consumidor/a
    19. Necesidades fisiológicas
    20. Necesidades de seguridad
    21. Necesidades sociales
    22. Necesidades de reconocimiento/estima
    23. Necesidades de autoesperación/auto realización
    24. La teoría de los factores, de herzberg
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS
    1. Elementos de la comunicación comercial
    2. Estrategias para mejorar la comunicación
    3. Comunicación dentro de la empresa
    4. Dispositivos de Información
    5. Habilidades sociales y protocolo comercial
    6. La comunicación verbal
    7. Comunicación no verbal
    8. La Comunicación Escrita
    9. Técnicas y procesos de negociación
    10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
    11. Las conductas de los buenos/as negociadores/as
    12. Estrategias y tácticas en la negociación
    13. Fases de la negociación
    14. Los Call Centers
    15. La atención al cliente/a en el siglo XXI
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN ORAL, EXPRESIÓN ESCRITA Y ESCUCHA EN LA VENTA
    1. Introducción
    2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
    3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
    4. Leyes de la Comunicación
    5. Principios de la Comunicación
    6. El proceso de comunicación
    7. Mensajes que facilitan el diálogo
    8. La retroalimentación
    9. Ruidos y barreras en la comunicación
    10. Cómo superar las barreras en la comunicación
    11. La expresión oral en la venta
    12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
    13. La expresión escrita en la venta
    14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
    15. La escucha en la venta
    16. Como mejorar la capacidad de escuchar
    17. Tipos de Preguntas
    18. La comunicación no verbal
    19. Emitiendo señales, creando impresiones
    20. Los principales componentes no verbales
    21. La asertividad
    22. Tipología de personas

    PARTE 3. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD
    1. Conceptos Generales.
    2. Definiciones de "Calidad".
    3. Evolución de la Calidad.
    4. Cuánta Calidad Ofrecer.
    5. Costes de calidad.
    6. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
    7. Ocho principios de gestión de la calidad.
    8. Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
    9. Círculos de control de calidad.
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE.
    1. Las decisiones sobre los productos.
    2. Las decisiones sobre distribución.
    3. Las decisiones sobre precios.
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
    1. Servicio al cliente.
    2. La calidad del servicio al cliente.
    3. Asistencia al cliente.
    4. Indicaciones de la asistencia al cliente.
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
    1. Introducción.
    2. Herramientas de medida de la calidad percibida.
    3. Calidad percibida por el consumidor.
    4. Calidad de servicio.
    5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
    6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
    7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE
    1. El cliente.
    2. Comportamiento del cliente.
    3. Necesidades del cliente.
    4. Tipos de clientes.
    5. Análisis de comportamiento del cliente.
    6. Factores de influencia en la conducta del cliente.
    7. Modelos de comportamiento del cliente.
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR
    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor.
    4. Cómo tener éxito en las ventas.
    5. Actividades del vendedor.
    6. Nociones de psicología aplicada a la venta.
    UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL
    1. Introducción.
    2. Defectos frecuentes de la comunicación.
    3. Leyes de la Comunicación.
    4. Principios de la Comunicación.
    5. El proceso de Comunicación.
    6. Mensajes que faciliten el diálogo.
    7. Obstructores de la Comunicación.
    8. La retroalimentación.
    9. Ruidos y barreras en la Comunicación.
    10. La expresión oral en la venta
    11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
    12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
    UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL.
    1. Introducción.
    2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
    3. Componentes de la Comunicación no verbal.
    4. El contacto visual.
    5. La proxémica.
    6. La postura y la posición.
    7. Bloqueos y barreras corporales.
    8. Los gestos.
    9. El apretón de manos.
    UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES.
    1. Introducción.
    2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
    3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
    4. ¿Qué hacer ante el cliente?
    5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
    6. Actitud ante las quejas y reclamaciones.
    7. Tratamiento de dudas y objeciones.
    8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
    UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE
    1. Seguridad; los riesgos.
    2. Higiene y calidad del ambiente.
    3. Comfort y ambientes de trabajo.
    4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
    UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

    PARTE 4. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS REUNIONES
    1. Introducción
    2. Tipos de reuniones
    3. Terminología usada en las reuniones, juntas y asambleas
    4. Etapas de una reunión
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES
    1. Definición de los objetivos
    2. Definición de los contenidos
    3. Elección de los participantes
    4. Definición de la metodología
    5. Definición del marco de acción
    6. Elaboración de la convocatoria
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. DIRECCIÓN DE REUNIONES, DESARROLLO Y CIERRE DE LA REUNIÓN
    1. Realizar la presentación
    2. El arte de preguntar y responder
    3. Clases de preguntas
    4. Cómo formular preguntas
    5. Cómo responder preguntas
    6. Intervención de los participantes
    7. Utilización de medios técnicos y audiovisuales
    8. Reuniones presenciales
    9. Reuniones a distancia
    10. Cierre de la reunión
    11. Elaboración del acta de reunión
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE REUNIONES (I)
    1. ¿Qué son las habilidades sociales?
    2. La asertividad
    3. Conducta inhibida, asertiva y agresiva
    4. Entrenamiento en asertividad
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. LAS HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE REUNIONES (II)
    1. La empatía
    2. La escucha activa
    3. La autoestima
    4. ¿Qué es la autoestima?
    5. ¿Cómo se forma la autoestima?
    6. Técnicas para mejorar la autoestima
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
    1. Habilidades de resolución de problemas
    2. Técnicas básicas de resolución de problemas
    3. Técnicas más usadas para la resolución de problemas
    4. Método de D'Zurilla y Nezu (1982)
    5. El análisis de decisiones
    6. Toma de decisiones: el proceso de decisión
    7. El proceso de decisión
    8. Tomar las decisiones en grupo
    UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA NEGOCIACIÓN
    1. Concepto de negociación
    2. Estilos de negociación
    3. Los caminos de la negociación
    4. Fases de la negociación
    UNIDAD DIDÁCTICA 8. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
    1. Estrategias de negociación
    2. Tácticas de negociación
    3. Cuestiones prácticas
    4. Lugar de negociación
    5. Iniciar la negociación
    6. Claves de la negociación
    UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA COMUNICACIÓN
    1. El proceso de comunicación
    2. Tipos de comunicación
    3. Barreras de la comunicación
    4. La comunicación efectiva
    5. Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor
    UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL GRUPO
    1. ¿Qué es un grupo?
    2. Concepto de grupo
    3. Características de los grupos
    4. Funciones de los grupos
    5. Clasificación de los grupos
    6. Clasificación general de los grupos sociales
    7. Clasificación según la estructura: grupos formales e informales
    8. Clasificación según su identificación: grupos de pertenencia y de referencia
    9. Clasificación según la socialización: grupos primarios y secundarios
    10. Estructura de los grupos
    11. Formación y desarrollo de los grupos
    UNIDAD DIDÁCTICA 11. LAS RELACIONES GRUPALES
    1. El funcionamiento del grupo
    2. Principios de funcionamiento del grupo
    3. Condiciones básicas para la acción del grupo
    4. Relaciones entre grupos y conducta intergrupal
    5. El rol en el grupo
    6. El liderazgo en el grupo
    7. Concepto de liderazgo
    8. Estilos de liderazgo
    9. El papel del líder
    10. La comunicación en el grupo
    UNIDAD DIDÁCTICA 12. LA DINÁMICA DE GRUPOS
    1. ¿Qué es la dinámica de grupos?
    2. Definición
    3. Orígenes históricos
    4. ¿Qué son las técnicas grupales?
    5. Definición y objetivos de las técnicas grupales
    6. Utilidad de las técnicas grupales
    7. Clasificación de las técnicas grupales
    8. Fundamentos de selección y aplicación de las técnicas grupales
    9. Criterios de selección de la técnica
    10. Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
    UNIDAD DIDÁCTICA 13. LAS TÉCNICAS GRUPALES EN LA ORGANIZACIÓN
    1. Técnicas de grupo grande
    2. Asamblea
    3. Congreso
    4. Conferencia
    5. Técnicas de grupo mediano
    6. Grupo de discusión (mediano o grande)
    7. Comisión (grupo mediano y grande)
    8. Mesa redonda
    9. Técnicas de grupo pequeño
    10. Clínica del rumor (de grandes a pequeños grupos)
    11. Cuchicheo (para grupos pequeños, medianos y grandes)
    12. Técnicas de trabajo o producción grupal
    13. Role-playing
    14. Phillips 6.6
    15. Foro
    16. Diálogos simultáneos
    17. Técnicas de dinamización grupal
    18. Técnicas de iniciación grupal o presentación
    19. Técnicas de conocimiento y confianza
    20. Técnicas para estimular la creatividad
    21. Técnicas para el estudio y trabajo de temas
    22. Técnicas de evaluación grupal

    PARTE 5. GESTIÓN DEL TIEMPO Y PLANIFICACIÓN DE TAREAS

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA TEMPORALIZACIÓN
    1. Introducción.
    2. ¿Qué es el tiempo?
    3. Contextualización histórica.
    4. El tiempo en la actualidad.
    5. Clasificación del tiempo.
    6. El tiempo como recurso de la empresa.
    7. Análisis y diagnóstico sobre el uso del tiempo.
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. AUTOCONOCIMIENTO Y GESTIÓN DEL TIEMPO
    1. Introducción.
    2. Diferentes hábitos inadecuados.
    3. Tiempo de dedicación y tiempo de rendimiento.
    4. Cansancio y rendimiento.
    5. Influencia del entorno laboral.
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS LADRONES DEL TIEMPO
    1. Introducción.
    2. Interrupciones.
    3. Imprevistos.
    4. Reuniones.
    5. Papeleo.
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO
    1. Introducción.
    2. Planteamiento de los objetivos.
    3. Cómo programar el tiempo.
    4. Las TIC a nuestro servicio.
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. DELEGACIÓN DE LAS TAREAS
    1. Introducción.
    2. Ventajas de la delegación.
    3. Las fases de la delegación.
    4. Qué tareas delegar.
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS PARA LA ORGANIZACIÓN DE LAS REUNIONES
    1. Realizar la presentación.
    2. El arte de preguntar y responder.
    3. Intervención de los participantes.
    4. Utilización de medios técnicos y audiovisuales.
    5. Cierre de la reunión.
    6. Elaboración del acta de reunión.
    UNIDAD DIDÁCTICA 7. BURNOUT
    1. ¿Qué es el Burnout?
    2. Tipos de Burnout.
    3. Fases del Burnout.
    4. Causas del Burnout.
    5. Síntomas del Burnout.
    6. Consecuencias del Burnout.
    7. Relaciones entre Estrés y Burnout.
    UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA AUTOESTIMA: CONCEPTOS CLAVES PARA LUCHAR CONTRA EL ESTRÉS
    1. Definición de autoestima: autoestima alta, baja y su desarrollo.
    2. Auto-respeto.
    3. Cómo hacer frente a las críticas. Responder a las quejas.
    4. Creatividad y Auto-realización en el trabajo.
    UNIDAD DIDÁCTICA 9. PREVENCIÓN Y MANEJO DEL ESTRÉS LABORAL
    1. Medidas de prevención e intervención.
    2. Técnicas para la prevención del estrés.
    3. Intervenciones en situaciones de crisis.

    PARTE 6. DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. MODELOS ORGANIZATIVOS: LA HUMANIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
    1. La importancia de las organizaciones.
    2. Aproximación conceptual a la organización.
    3. Tipos de organizaciones.
    4. La estructura.
    5. Cambio y desarrollo en la organización.
    6. El coach como agente de cambio.
    7. Impactos derivados de la introducción de una cultura de coaching.
    8. Profesionales con vocación de persona.
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RRHH
    1. Conceptualización
    2. Perspectivas en la dirección estratégica de los recursos humanos
    3. La relación entre la estrategia empresarial y la de recursos humanos
    4. Modelos de gestión estratégica de RRHH
    5. Proceso de DERRHH
    6. Barreras a la DERRHH
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. NUEVOS RETOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
    1. Wellbeing: el bienestar en el trabajo
    2. El clima laboral y productividad 2.0
    3. El empowerment o empoderamiento
    4. De la ética empresarial a la responsabilidad social corporativa
    5. La consultoría de Recursos Humanos
    6. El responsable de Recursos Humanos como arquitecto de la estrategia
    UNIDAD DIDÁCTICA 4. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
    1. La importancia del profesiograma
    2. El proceso de reclutamiento
    3. Canales de reclutamiento
    4. Tipos de reclutamiento
    5. El proceso de selección
    6. Test de selección
    7. La entrevista laboral
    8. Entrevistas estructuradas
    9. Dinámicas de Grupo
    10. Plan de acogida
    UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA DE RECLUTAMIENTO 3.0
    1. El uso de las nuevas tecnologías en la búsqueda de trabajo.
    2. La estrategia del Employer Branding.
    UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE E-LEARNING PARA APOYAR LA FORMACIÓN
    1. Introducción.
    2. Internet va a incidir decisivamente en la forma de enseñar y aprender.
    3. Marco teórico.
    4. Ventajas del e-learning en la empresa.
    UNIDAD DIDÁCTICA 7. SISTEMAS DE FORMACIÓN
    1. La formación como opción estratégica
    2. Diagnóstico de las necesidades de formación
    3. La elaboración del plan de formación
    4. Diseño y gestión de las acciones formativas
    5. Financiación de la formación continua
    UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTRODUCCIÓN A LAS COMPETENCIAS
    1. Las competencias, un nuevo enfoque para la gestión empresarial.
    2. Competencias en el contexto laboral
    3. ¿Cómo se adquieren las competencias?
    4. Competencias. Tipología y significado
    UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN POR COMPETENCIAS. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS
    1. Gestión por competencias.
    2. Objetivos del proceso de gestión por competencias.
    3. Características de la gestión por competencias.
    4. Beneficios del modelo de gestión por competencias.
    5. Definición e implantación de un sistema de gestión por competencias.
    6. Políticas o estrategias de un sistema de gestión por competencias.
    7. Metacompetencias.
    UNIDAD DIDÁCTICA 10. POLÍTICA DE RETRIBUCIÓN
    1. Importancia de la política retributiva
    2. Objetivos del sistema retributivo
    3. Elementos del paquete retributivo
    4. Factores que afectan al diseño de la estrategia de retribuciones
    5. Evaluación del desempeño por competencias y retribución
    UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA.
    1. Teorías de la Motivación.
    2. Tipos de motivación y estándares de eficacia.

    Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

    La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

    A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

    El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

    La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

    Por último, el alumno contará en todo momento con:

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    Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas e incluso planteando material adicional para su aprendizaje profesional.

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