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Búsqueda avanzada
Las acciones formativas de Formacioncontinua tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Duración de las acciones formativas de formacioncontinua
Duración Total
90 H
Duración de teleformación de las acciones formativas de formacioncontinua
Horas Teleformación
56 H
Precio de las acciones formativas de INESEM
420 € Hasta 100% bonificable
Entidad
INESEM Formación Continua
Presentación
Descripción
La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos
  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
  • Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
  • Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Para qué te prepara
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

temario

  1. Normativa en defensa del consumidor:
    1. - Derechos y deberes.
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local.
    3. - Legislación Comunitaria.
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
    1. - Tipología.
    2. - Competencias.
    3. - Organigrama funcional.
  3. Procedimientos de protección al consumidor:
    1. - Protección de datos y confidencialidad.
    2. - Transparencia de los procedimientos.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza.
    2. - Efectos.
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
    1. - Plazos de presentación.
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
    3. - Gestión on-line.
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
    1. - Fases del proceso de resolución.
    2. - Documentación que se genera.
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos:
    1. - Concepto y elementos.
    2. - Clases.
    3. - Eficacia de los actos.
    4. - El silencio administrativo.
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
  1. Conceptos y características:
    1. - Árbitro.
    2. - Mediador.
    3. - Partes implicadas.
    4. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  2. La mediación:
    1. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
    2. - Requisitos exigibles.
    3. - Procedimientos seguidos.
  3. El arbitraje de consumo:
    1. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
    2. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
    3. - Organigrama funcional.
    4. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
    5. - Institucionalización del arbitraje.
    6. - Juntas arbitrales.
    7. - Laudo arbitral.
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
    1. - Principios generales.
    2. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
    3. - Ventajas e inconvenientes.
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
    1. - Convocatoria.
    2. - Acta.
    3. - Resolución.
  1. Conceptos:
    1. - Queja.
    2. - Reclamación.
    3. - Consulta.
    4. - Denuncia.
    5. - Partes intervinientes.
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
    1. - Situación, percepción, motivación: clima.
    2. - Tratamiento.
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
    1. - Interpersonal.
    2. - Telefónica.
    3. - Escrita.
    4. - Telemática.
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    2. - Dialéctica de la argumentación.
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
    1. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
    2. - Factores influyentes.
    3. - Departamento gestor.
    4. - Trámites y documentación.
  4. Planes de negociación:
    1. - Preparación.
    2. - Desarrollo.
    3. - Resolución.
  1. Tratamiento de las anomalías:
    1. - Principales incidencias/anomalías.
    2. - Forma.
    3. - Plazos.
  2. Procedimientos de control del servicio:
    1. - Parámetros de control.
    2. - Técnicas de control.
  3. Indicadores de calidad.
  4. Evaluación y control del servicio:
    1. - Métodos de evaluación.
    2. - Medidas correctoras.
  5. Análisis estadístico.

metodología

claustro

Claustro Docente

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas.

campus virtual

Formación Online

Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.

materiales didácticos

Comunidad

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

material adicional

Materiales Didácticos

En la mayoría de nuestras acciones formativas, el alumno contará con el apoyo de los materiales físicos.

Centro de atención al estudiante (CAE)

Material Adicional

El alumno podrá completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta.

inesem emplea

Campus Virtual

Entorno Persona de Aprendizaje disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Requisitos de acceso

Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

  • Estar trabajando para una empresa privada
  • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
  • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
  • Que la empresa autorice la formación
  • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso

titulación

Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). TITULACIÓN de haber superado la FORMACIÓN NO FORMAL que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, regulado en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario. De acuerdo a la Instrucción de 22 de marzo de 2022, por la que se determinan los criterios de admisión de la formación aportada por las personas solicitantes de participación en el procedimiento de evaluación y acreditación de competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral o vías no formales de formación. INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES, S.A.U. es una entidad participante del fichero de entidades del Sepe, Ministerio de Trabajo y Economía Social.
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Responsable INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES S.A.U. Finalidad Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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¿Qué es Formación Continua?
POR QUÉ ESTUDIAR EN INESEM
Claustro especializado
Profesores especializados realizarán un seguimiento personalizado al alumno.
campus virtual
Acceso a la plataforma de aprendizaje disponible las 24 horas e ilimitado.
Gestión gratuita
Gestionamos todos los trámites administrativos para la bonificación de la formación.
materiales didácticos
Enviamos gratis los materiales de apoyo en la mayoría de nuestras acciones formativas (envíos a España).
planes formativos a medida
Diseñamos planes de formación adaptados a las necesidades de las empresas.
materiales adicionales
Los alumnos podrán profundizar más con material adicional que su docente le puede aportar.
amplio catálogo formativo
Contamos con más de 5000 cursos y masters bonificables para trabajadores.
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Nuestros asesores académicos atenderán al alumnado antes, durante y después de la formación.
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