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ONLINE
200 H
100 H
8 ECTS
Entidad
Presentación
Descripción
El presente curso de Atención al Cliente se le ofrece una formación especializada en la materia. Debemos saber que para el área de Comercio y Marketing es muy importante profundizar y adquirir los conocimientos de Atención Básica al Cliente siendo esta una pieza fundamental en el éxito del proceso de compra-venta.
Objetivos
- Describir las características de los clientes/consumidores.
- Describir el proceso de atención al cliente.
- conocer como se recoge información y se realiza una investigación sobre los clientes potenciales.
- Describir la importancia de la calidad en este tipo de proceso.
- Conocer los aspectos legales en la atención al cliente.
Para qué te prepara
Este curso en Atención al Cliente le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector de comercio y marketing, y más concretamente en Atención al cliente.
A quién va dirigido
Este curso en Atención al Cliente está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral al mercado y marketing, todo relacionado con relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales sobre el comercio y marketing en general.
temario
- El consumidor y sus necesidades
- - Comportamiento del consumidor
- La psicología; mercado
- La psicología; consumidor
- - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Necesidades
- - Clasificación de las necesidades (Maslow)
- - Los deseos
- Motivaciones
- - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- - Teoría de los factores (Herzberg)
- - Otros motivos; criterios contrapuestos
- Tipos de consumidores
- Análisis del comportamiento del consumidor
- - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- - Clase social del consumidor
- Factores de influencia en la conducta del consumidor
- - Factores personales de influencia
- - Variables ambientales externas
- - Determinantes individuales de la conducta
- Modelos del comportamiento del consumidor
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- - Asistencia en el Punto de Venta
- - Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- - Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Tratamiento de reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- - Métodos específicos para manejar objeciones
- - ¿Por qué se producen las objeciones?
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- - Organización funcional de las empresas: organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- - Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- - Satisfacción del cliente
- - Averías
- - Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Postventa
- Metodología que debe seguir el vendedor
- - El precontacto. La organización.
- - El precontacto. Preparación de la entrevista
- Ejemplo de una preparación en la información e investigación
- Presentación
- Cómo captar la atención
- - El saludo
- - Despertar el interés
- Argumentación
- Tratamiento de objeciones
- Demostración
- Negociación
- - Tipos de negociaciones
- - Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Tipos de clientes; cómo tratarlos
- - Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre
- - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- Procesos de calidad en la empresa
- - Beneficios de la calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
- Ordenación del Comercio Minorista
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
metodología
Formación Online
Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.
Comunidad
En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.
Materiales Didácticos
En la mayoría de nuestras acciones formativas, el alumno contará con el apoyo de los materiales físicos.
Material Adicional
El alumno podrá completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta.
Campus Virtual
Entorno Persona de Aprendizaje disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.
La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.
A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.
El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.
La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.
Requisitos de acceso
Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.
Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:
- Estar trabajando para una empresa privada
- Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
- Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
- Que la empresa autorice la formación
- Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
titulación
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Titulación de Curso de Atención al Cliente con 200 horas y 8 ECTS expedida por UTAMED - Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo.
Opiniones de los alumnos
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Acceso a la plataforma de aprendizaje disponible las 24 horas e ilimitado.
Gestión gratuita
Gestionamos todos los trámites administrativos para la bonificación de la formación.
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Enviamos los materiales de apoyo en la mayoría de nuestras acciones formativas al
alumno
de
manera gratuita (envíos a España).
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necesidades de empresas de diferentes sectores y a los diferentes perfiles
profesionales
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