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Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario (Online)

Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario (Online) - INESEM ...
  • Duración total: 60 horas
  • Horas teleformación: 40 horas
  • 300€
  • Online
  • Hasta 100% bonificable
Entidad
Titulacion de INESEM
PROGRAMA EN PDF

Para acceder a la Formación Programada será necesario cumplimentar dos documentos a los que deberás adjuntar una fotocopia de tu DNI y de la cabecera de la última nómina

  1. FICHA DE MATRICULACIÓN
  2. Cumplimentada con tus datos personales y el curso que deseas realizar, que deberá guardar relación con tu puesto de trabajo y/o la actividad de tu empresa

  3. ADHESIÓN AL CONTRATO DE ENCOMIENDA DE ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN
  4. Cumplimentada con los datos de su empresa y firmado y sellado por el responsable de formación, Recursos Humanos o el gerente de su empresa

  5. FOTOCOPIA DE TU DNI
  6. Copia de ambas caras de tu documento

  7. CABECERA DE TU ÚLTIMA NÓMINA
  • PRESENTACIÓN
  • TEMARIO
  • METODOLOGÍA
  • Justificación / Resumen
  • En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.

  • Requisitos de acceso
  • Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

    Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

    • Estar trabajando para una empresa privada
    • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
    • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
    • Que la empresa autorice la formación
    • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
  • Titulación
  • Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes.
    2. - Empresas distribuidoras.
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza.
    2. - Efectos.
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional.
    2. - Relaciones con clientes.
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    4. - Obtención y recogida de información del cliente.
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen.
    2. - Relaciones públicas.
  6. La información suministrada por el cliente.
    1. - Análisis comparativo.
    2. - Naturaleza de la información.
    3. - Cuestionarios.
    4. - Satisfacción del cliente.
    5. - Averías.
    6. - Reclamaciones.
  7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    1. - Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
    1. - Importancia.
    2. - Objeto.
    3. - Calidad y satisfacción del cliente.
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    1. - Elementos de control.
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    3. - Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes.
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido.
    2. - Implicaciones.
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Por último, el alumno contará en todo momento con:

CLAUSTRO DOCENTE

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas e incluso planteando material adicional para su aprendizaje profesional.

COMUNIDAD

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

MATERIAL ADICIONAL

De libre acceso en el que completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta. Podrá encontrarlo en Revista Digital, INESEM y MasterClass INESEM, puntos de encuentro entre profesionales que comparten sus conocimientos.

Opiniones de los alumnos

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